Hinter den Kulissen – Wie Full Tilt Poker auf Beschwerden reagierte


„Online Poker is rigged“. Eine Aussage die man immer wieder hört und das zumeist ohne handfeste Argumente. Genau mit dieser Art von Beschwerden mussten und müssen sich auch die Online Poker Anbieter auseinandersetzen. Ein ehemaliger FTP Mitarbeiter veröffentlichte nun in einem Thread auf reddit.com, wie die Kundendienstmitarbeiter auf solche E-Mails reagieren sollten. Es gab klare Anweisungen.

Nach dem Black Friday kamen viele Informationen und einiges an Hintergrundwissen ans Tageslicht, das die Öffentlichkeit mit hoher Wahrscheinlichkeit sonst nie erreicht hätte. Informationen die einen Einblick hinter die Kulissen gewähren. In dem Thread „The Lederer Files: 30% Truth, 30% Plausible Deniability, 30% Lies, and 10% Fucking Bullshit.„, veröffentlichte ein User mit dem Synonym „ftpinsider“, welcher sich selbst als ehemaliger FTP Angestellter ausgibt, innerbetriebliche Dokumente in Bezug auf die Bearbeitung von Beschwerde-E-Mails von Full Tilt Poker.

Da die Verantwortlichen davon ausgingen, dass sich ihre Mitarbeiter mit dieser Aufgabenstellung schwer tun würden, erstellte man eine Art Raster, damit diese erkennen konnten, in welchem Umfang die E-Mails beantwortet werden sollten.

Zum Einen gab es gewisse „Bad Beat Letter“ Kriterien. Damit sollte festgestellt werden ob es sich wirklich um eine „Bad Beat“ E-Mail handelt. Wenn dies zutraff, sollten diese anhand bestimmter Vorlagen beantwortet werden, gegen eine persönliche Note wurde nichts eingewendet.

Zum Anderen sollte ein „Vielspieler“ mehr Aufmerksamkeit bekommen als ein „Gelegenheitsspieler“: „Ein Spieler der mehr als 50.000 FTPs hat, sollte mehr Aufmerksamkeit von uns bekommen als ein anderer Spieler mit nur 50 FTPs. Je mehr die Spieler bei uns spielen, umso mehr Aufmerksamkeit werden sie von uns bekommen.“

Des Weiteren sollten Beschwerden, welche sich auf technische Argumente beruhten oder sich an Wissen des 2+2 Mitgründer und Buchautor David Sklansky anlehnten, gesondert bearbeitet werden: „Zweitens gibt es generell zwei Arten von Bad Beat E-Mails. Die erste Art von Bad Beat E-Mails kommt von Spieler die gerade darüber verärgert sind, weil sie verloren haben […] Ihre E-Mails sind oft sehr emotional und vulgär. Sie brauchen nicht viel Zeit damit zu verbringen diese zu beantworten. Adressieren sie schnell, aber höflich. Dann gibt es Bad Beat E-Mails, welche mit dem Wissen von Sklansky geschrieben wurden. Diese erfordern eine tiefsinnigere Antwort und Erklärung. Mehr als nur ein ‚mehr Glück beim nächsten Mal‘. Versuchen sie dies gebildeter zu beantworten, wenn sie dazu in der Lage sind. Wenn nicht, antworten sie nicht.“

Ausserdem wurde darauf Wert gelegt, die Kunden stets mit Respekt und Freundlichkeit zu behandeln: „Es gibt keine Notwendigkeit einen Aufsatz zu den Bad Beat E-Mails zu schreiben. In der Regel genügen 2-3 Absätze. Bitte verwenden sie keine sarkastischen Äußerungen in ihren Antworten. Ich weiß, das es oftmals schwer ist diesem zu widerstehen. Aber die E-Mails die verschickt werden, müssen in einem freundlichen und verständnisvollen Ton übermittelt werden.“

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